Мережа покращує систему надання адміністративних послуг
22-23 грудня 2015 року у м. Львів пройшла заключна конференція проекту «Покращення якості адміністративних послуг соціальної та медичної сфери в обраних регіонах України», який впроваджується ВБО «Всеукраїнська мережа ЛЖВ», за підтримки Європейської Комісії. Проект тривав три роки і охопив вісім регіонів України – Львівську, Запорізьку, Рівненську, Закарпатську, Сумську, Кіровоградську та Харківську області та м. Кривий Ріг.
Під час першого дня конференції, в якій взяли участь близько 70 учасників – представників громадських організацій та керівників державних установ, які надають адміністративні послуги населенню, було підсумовано результати проекту.
Регіональні координатори представили результати дослідження задоволеності клієнтів наданням адміністративних послуг у регіонах; а також здобутки, яких вдалося досягти в регіонах в результаті впровадження проектної діяльності, та перспективні напрями розвитку сфери.
Результати проекту були високо оцінені місцевої владою кожного регіону. Зокрема, під час конференції Всеукраїнській Мережі ЛЖВ та Львівському відділенню було вручено подяки від міського голови м. Львів Андрія Садового за сприяння розвитку системи надання адміністративних послуг в соціальній сфері у Львові.
Крім звітування результатів проекту, було проведено секції, тематика яких відповідала основним результатам дослідження та питанням, що потребують вдосконалення у сфері надання адміністративних послуг:
- Оцінка персоналу та підвищення мотивації
- Супервізія персоналу
- Профілактика вигорання на робочому місці
- Проектне планування як елемент організаційного розвитку
- Клієнтоорієнтованість та стандарти обслуговування
На другий день конференції для учасників було організовано екскурсію до центра надання адміністративних послуг Личаківського району м. Львів, якій було нещодавно відкрито, і який працює за новітніми Європейськими стандартами надання послуг населенню. Працівники Личаківського ЦНАПу поділились досвідом з усіх аспектів організації роботи установи.
За відгуками учасників, знання та навички, які вони отримали під час конференції та впродовж усього проекту стануть основою для впровадження позитивних змін у установах, в яких вони працюють. Всі учасники мають багато перспективних ідей розвитку та готові до подальшої співпраці з Мережею.
Загальні підсумки проекту:
В ході реалізації проекту вдалося реалізувати два основних завдання: по-перше, розробити та впровадити систему моніторингу громадськими організаціями діяльності державних установ, які надають адміністративні послуги населенню (зокрема в соціальній сфері). По-друге, допомогти розбудувати співпрацю між громадськими організаціями та керівництвом державних установ задля спільної роботи над плануванням та впровадження змін у системі надання послуг.
В рамках першого завдання було розроблено методологію та інструментарій оцінки задоволеності клієнтів установами, які надають адміністративні послуги населенню. Методологія є мультикомпонентною та включає:
- оцінку місця надання послуг методом спостереження,
- вибіркове опитування клієнтів задля визначення рівня задоволеності отриманням послуг та визначення позитивних та проблемних моментів в роботі установ,
- детальний аналіз процесу отримання послуг за допомогою «таємних клієнтів»,
- дистанційне дослідження можливості отримання послуг та інформації про послуги без особистого відвідування установ (онлайн, за телефоном тощо).
Крім того, на запит державних установ було розроблено та пропілотовано додатковий компонент для опитування працівників, що надають послуги задля визначення їх бачення можливостей та перспектив покращення надання послуг, рівня їх вмотивованості, командності, наявності та впливу на них стресогенних факторів та рівня їх вигорання. Даний компонент допоможе керівникам державних установ покращити систему підтримки працівників, що матиме безпосередній позитивний вплив на якість їх роботи.
Методологію оцінки задоволеності отримувачів послуг було видано друком та буде розповсюджено по установах, які надають адміністративні послуги населенню. Загалом методологія є універсальною та може бути використана для оцінки якості послуг в будь яких інших сферах (медичній, соціальній тощо).
В кожному із регіонів було створено експертні групи з оцінки послуг, в які увійшли представники регіональних відділень Мережі, Місцевих ЦНАПів та управлінь соціального захисту населення. Всі експерти з оцінки пройшли навчання під час дводенних тренінгів та згодом відповідали за збір первинних даних оцінки. Оцінка проводилась в центрах надання адміністративних послуг та управліннях соціального захисту населення – у всіх регіонах було охоплено 55 закладів, загалом опитано близько 5000 отримувачів послуг. Отримані дані було проаналізовано та розроблено рекомендації з можливих напрямів покращення системи надання адміністративних послуг населенню, результати було представлено керівництву задіяних установ під час круглих столів.
Задля реалізації другого завдання мережею було ініційовано створення регіональних робочих груп, у які увійшли представники громадськості та державних установ, які приймали участь в оцінці. Робочі групи проводили опрацювання результатів оцінки та розробляли плани покращення системи надання адміністративних послуг, а також шукали перспективні напрямки для співпраці між державними установами та громадським сектором. Результати робочих груп було презентовано на регіональних круглих столах.
Всі учасники проекту, як представники обласних відділень Мережі, так і представники місцевої влади висловили свою готовність до подальшої співпраці.
Мережа й надалі шукатиме можливості впровадження активностей з покращення системи адміністративних та інших державних послуг з точки зору їх якості, доступності та дружності до клієнтів.
